Comment encourager les avis clients

Les avis sur les produits sont la preuve sociale ultime pour votre boutique e-commerce. Les gens font plus confiance aux autres acheteurs qu'aux descriptions ou même aux photos fournies par le vendeur. La collecte d'avis est donc très importante dans le commerce en ligne. De plus, les places de marché ont tendance à mettre en avant les produits les mieux notés dans les résultats de recherche, et les moteurs de recherche peuvent détecter de nouveaux mots-clés laissés par les clients.

Ils sont tout aussi précieux pour le vendeur. Avoir beaucoup de commentaires peut révéler ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré.

Dans cet article, nous partagerons des conseils et des stratégies pour obtenir plus d'avis.

Stratégies universelles

De nombreux conseils peuvent être appliqués à n'importe quelle plateforme en ligne et peuvent être utiles même si votre entreprise est hors ligne.

Choisissez le bon moment

Lorsque vous demandez des avis, vous devez tenir compte du temps qu'il faut au client pour profiter pleinement de la valeur de vos produits. Demandez trop tôt au client et il risque de ne pas avoir un point de vue très pertinent pour vous. Trop tard, et le taux de réponse diminue.

Pour la plupart des produits, quelques jours peuvent suffire. Par exemple, les gens savent dans les 3 à 7 jours si leur produit a l'apparence et fonctionne comme prévu lorsqu'il s'agit d'un vêtement ou d'un article ménager. Vous voudrez peut-être prolonger votre attente à quelques semaines pour des articles plus complexes, comme des appareils électroniques coûteux, des meubles ou des produits de soins de la peau (le genre de produits qui nécessitent un engagement ou une installation importants).

Facilitez la tâche

Minimisez le temps nécessaire pour interagir avec votre demande. Utilisez un script court et simple pour remercier le client et demander des commentaires.

Moins il faut de clics, plus vous avez de chances d'obtenir l'avis réel. Lorsque cela est possible, fournissez un lien direct vers le formulaire d'avis dans votre boutique. Les codes QR sont particulièrement efficaces si vous les incluez sur un encart physique dans l'emballage.

Travaillez sur l'expérience client

Un bon produit vous amène à mi-chemin. En tant que boutique, vous pouvez obtenir plus de reconnaissance en fournissant une expédition rapide et une communication claire concernant la commande. C'est ce qui renforce les commentaires positifs comme « service amical » et « arrivé rapidement ».

Un facteur important pour l'expérience client est l'emballage. C'est la première impression, un signal de qualité et, dans certains cas, le facteur décisif pour savoir si le client souhaite laisser un avis ou non.

• Ajoutez une carte de remerciement si vous le pouvez. L'écriture manuscrite rapporte des points bonus !
• Incluez des conseils de démarrage rapide pour le produit.
• Vous pouvez demander des commentaires sur l'encart physique (« dites-nous comment ça s'est passé »). C'est un moyen efficace de demander des avis, mais vous devez tenir compte des conseils de timing ci-dessus et décider en fonction de votre produit.

Segmentation et automatisation

Les demandes par e-mail peuvent être automatisées pour vous faire gagner du temps. Configurez votre système de marketing par e-mail pour envoyer des demandes d'avis quelques jours après l'arrivée de la commande. Vous pouvez également envoyer un suivi si le client n'a pas laissé d'avis après la première demande.

Cependant, assurez-vous de filtrer les clients qui ont envoyé des plaintes ou retourné leur article. Traitez leurs cas séparément et répondez rapidement. De nombreux clients laissent des avis ou mettent à jour leurs avis négatifs après un bon support.

En savoir plus : Meilleures pratiques en marketing par e-mail pour les vendeurs en ligne

Outils spécifiques à la plateforme

Différentes places de marché ont des politiques et des techniques spécifiques à la disposition des vendeurs.

Amazon

Tirer le meilleur parti des outils disponibles est vraiment important sur Amazon, car le système est assez limité.

Seller Central propose un bouton « Demander un avis » sur chaque commande expédiée. Malheureusement, ce bouton n'est pas automatisé. Envisagez d'utiliser l'une des nombreuses applications d'automatisation de l'Appstore des partenaires de vente pour profiter pleinement de cette fonctionnalité et évoluer.

Amazon Vine peut être d'une grande aide pour gagner la confiance d'un nouveau produit ou d'une nouvelle marque. Vous pouvez envoyer vos produits à des évaluateurs indépendants approuvés par Amazon et prendre de l'avance. Passez la souris sur le menu Publicité et cliquez sur Vine pour accéder au tableau de bord du programme et inscrire de nouveaux articles.
Actuellement, Amazon Vine n'est disponible que sur les listes FBA.

Un encart papier dans l'emballage est le moyen le plus direct d'atteindre le client. Cependant, il y a certaines choses à surveiller en raison des politiques restrictives d'Amazon :

• Évitez les incitations à l'examen
• Ne demandez pas seulement des avis positifs
• Pas de liens externes vers les pages d'avis

Et surtout, n'envoyez aucun message supplémentaire à l'e-mail personnel de vos clients Amazon.

eBay

Une fois votre annonce vendue, eBay rappellera automatiquement au client de vous laisser des commentaires. De plus, la plateforme laisse automatiquement des commentaires positifs au nom des clients sans plainte. Pour encourager davantage de commentaires organiques de la part des acheteurs, envoyez-leur un message via le Seller Hub après l'arrivée du colis.

N'oubliez pas que les deux parties ont une réputation sur eBay. Soyez le premier à laisser des commentaires positifs pour le client. Cela augmente les chances qu'ils vous rendent la pareille.

Etsy

La plateforme rappellera automatiquement à vos clients de laisser un avis, comme eBay.

L'emballage compte plus sur Etsy que presque partout ailleurs. Les acheteurs s'attendent souvent à quelque chose de personnel ou de cadeau, même pour les petits achats. Une note manuscrite et une présentation soignée peuvent transformer une simple commande en quelque chose que les gens mentionnent dans les avis.

Gardez un ton amical et personnel si vous demandez aux acheteurs ce qu'ils pensent de votre produit. N'oubliez pas que de nombreux utilisateurs d'Etsy viennent sur la plateforme en raison de la touche humaine qu'elle offre généralement.

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